Philippe Bloch

360 idées, soit une idée par jour pendant un an !
Et autant d’actions à mettre en œuvre avec vos équipes…

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Introduction du livre

Il y a vingt-cinq ans, une éternité, j’agaçais déjà mon entourage !
" Pourquoi t’énerves-tu, ça n’a aucune importance détends-toi… ", ne cessait-on de me répéter à chaque fois que je faisais remarquer qu’un chauffeur de taxi ralentissait avant chaque feu rouge ou qu’un caissier ne me disait ni merci, ni au revoir. Seulement voilà, je suis têtu. Observateur aussi, et sans doute un peu intuitif. En 1984, revenu de ma coopération à New York et tout jeune éditeur du magazine " L’Expansion ", je décide donc que le service en France mérite bien qu’on lui consacre un livre. Sans du tout savoir qu’il allait changer ma vie. Excité comme une puce, j’y consacre en cachette mes nuits et mes week-ends. J’observe tout. Je m’énerve. Je m’étonne. J’identifie les rares entrepreneurs français de l’époque qui me semblent avoir compris que la passion du client est la seule façon d’assurer la pérennité d’une entreprise. J’en rencontre une soixantaine, dont les convictions me frappent comme étant toujours à la hauteur de leur charisme. Solides. Humaines. Excitantes. Deux camarades de l’ESSEC m’assistent dans cette enquête. Et me voilà en train de rédiger un livre business pour la première fois, moi qui n’ai encore fait la preuve d’aucune compétence professionnelle ou managériale. Deux ans plus tard, le manuscrit est terminé. Il regorge d’anecdotes, de témoignages et de citations. Il ne s’appuie sur aucune théorie compliquée. Le titre s’impose naturellement. Ce sera " Service compris ".

Je contacte Claude Durand, qui dirige Fayard, et dont on me dit qu’il est l’un des meilleurs éditeurs français. Je me moque pertinemment de mon manque d’expérience et de ma notoriété inexistante. Qui ne risque rien n’a rien. L’entrepreneur que je m’apprête à devenir sans le savoir n’est plus très loin. A la lecture du synopsis, il me tend un contrat d’édition. Mes yeux brillent et mon cœur se met à battre la chamade. Et si j’avais finalement eu une bonne idée ? Retour au bureau. Il est temps d’en parler à mon patron, Jean-Louis Servan-Schreiber, avant qu’il ne l’apprenne de celui qui est aussi son éditeur. Va-t-il penser que j’ai négligé mon travail depuis deux ans, au lieu de m’occuper des produits dont il m’a confié la responsabilité ? Après tout, je n’y ai consacré que mes nuits et mes week-ends. Donc, je me lance. Il est plus séduit que surpris. Et il propose de m’éditer ! " C’est une idée formidable, mais cela me ferait beaucoup de peine que vous l’éditiez chez Fayard, au moment où je m’apprête à lancer avec Jean-Claude Lattès et Hachette une collection d’ouvrages business. " Soulagé par sa réaction et bien embarrassé de me retrouver avec deux éditeurs, je me dis qu’il ne faut jamais " peiner " un patron que l’on admire autant qu’on le respecte. Surtout quand c’est lui qui vous suggère le sous-titre du livre : " Les clients heureux font les entreprises gagnantes ". Banco ! Me voilà donc entre les mains de Nicole Lattès et de Claude Servan-Schreiber, qui vont se pencher sur le berceau de ce projet auquel j’ai consacré deux ans de ma vie. Je leur promets que nous allons en vendre 100 000 exemplaires. Comme personne ne me croit, je m’engage à inviter toute la force de vente de Lattès (soit tout de même 35 personnes) à dîner chez Taillevent, le jour où j’aurai gagné mon pari. Sans doute ont-ils tous pensé " qu’il ne prenait pas un très grand risque avec son pari, le petit jeune "…

Le 24 janvier 1986, je tiens enfin entre les mains mon premier livre, tout droit sorti des imprimantes. Autant dire au Moyen-âge, à l’aune du temps internet. Je le feuillette, et me réjouis à la lecture du proverbe chinois qui lui sert d’introduction : " L’homme qui ne sourit pas ne doit pas ouvrir boutique. " On ne pouvait pas rêver mieux. Quelques semaines plus tard, je reçois dans les salons de " L’Expansion " avenue de Wagram le " Tout-Paris " des affaires pour une grande soirée de lancement. Les premiers échos sont favorables. Le livre semble plaire. Et Bernard Darty m’appelle pour me proposer de venir parler du livre devant ses soixante directeurs de magasins, bientôt réunis en séminaire. Je n’en reviens pas. Bernard Darty ! L’homme qui incarne le service en France en ce milieu des années quatre-vingt. Celui qui a inventé le contrat de confiance.
Je suis mort de peur. Je n’ai jamais parlé devant plus de trois personnes en même temps. Mais je me lance… Et ça marche ! Ces hommes et ces femmes qui affrontent le client au quotidien me disent avoir appris des choses de mes petites histoires… Tant mieux ! Du coup, je prends confiance et accepte les invitations qui se multiplient. Trente conférences et un an plus tard, je décide de quitter mon job passionnant. A regret. Mais je suis trop indépendant pour résister à l’appel de la création d’entreprise et de la liberté. Trop impatient, aussi. En janvier 1987, je crée ma première entreprise, dont la vocation est d’aider les entreprises à mettre en œuvre les principes du livre. Déjà 100 000 exemplaires ! Il est temps d’honorer mon engagement envers les vendeurs de chez Lattès. La soirée chez Taillevent est mémorable. Jamais un auteur ne les avait remerciés de cette façon. Je me dis que mes petites recettes ne fonctionnent pas si mal, et que les auteurs ne savent pas davantage dire merci et bravo que ne le font les managers.

Je me dis surtout que rien ne vaut un homme en colère pour faire changer les choses ! 500 000 exemplaires et 1 800 conférences plus tard, " Service compris " n’a certes pas changé le monde, mais il a incontestablement contribué à sensibiliser plusieurs générations de managers à l’importance du client. Devenu pendant vingt-cinq ans une lecture obligée pour tous les étudiants des écoles de commerce, acheté par milliers par certains dirigeants pour être diffusé à tous leurs salariés, toujours présent sur les étagères de nombreuses bibliothèques, il a fait son boulot. Et longtemps " payé son loyer " chez les libraires, comme me l’a dit un jour la responsable du Relais H d’Orly Ouest, chez qui j’allais toujours m’assurer de ses performances commerciales à chaque fois que je prenais l’avion pour faire une conférence !

Bien de l’eau a coulé sous les ponts depuis ce joli jour de janvier 1986, où j’ai ressenti pour la première fois le bonheur de tenir entre les mains un ouvrage dans lequel on a mis tout son cœur. Vingt-cinq ans. Un quart de siècle ! Un deuxième livre a suivi le premier, consacré au thème du changement et à la nécessaire façon de se réinventer en permanence, dans un monde où tout bouge à toute vitesse : " Dinosaures & Caméléons " (Editions Jean-Claude Lattès). Avec ses 60 000 exemplaires vendus, il n’a pas égalé les ventes de " Service compris ", mais il a contribué à sensibiliser de nombreux dirigeants à l’absolue nécessité de la remise en cause permanente. Et puis un jour, j’ai décidé de vraiment devenir entrepreneur, et de vérifier si j’étais capable de mettre moi-même en pratique mes convictions. De construire une entreprise qui aime vraiment ses clients. Et qui respecte vraiment ses collaborateurs.

Il suffisait d’une étincelle. Elle est venue avec la découverte de Starbucks Coffee aux Etats-Unis en juin 1993, et la façon dont les Espresso Bars américains étaient alors en train de réinventer le café. Le lieu et le produit. En septembre 1994 démarre ainsi ma plus belle expérience entrepreneuriale à ce jour, avec la création en France de la chaîne Columbus Café. Dix années et quarante points de vente plus tard, je quitte malgré moi la présidence d’une entreprise que j’ai adoré construire contre vents et marées. Et j’abandonne 250 collaborateurs, avec lesquels je crois avoir réussi avoir démontré que même en France, on peut créer une culture de service exceptionnelle si l’on aime les gens avec lesquels on travaille et si on leur fait confiance. Viré sans ménagement par les actionnaires que j’avais moi-même choisis et à qui j’avais dû abandonner la majorité de mon capital, trahi par mon associé, le ciel me tombe sur la tête. L’espace de quarante-huit heures seulement. Car je suis désormais fait de béton et recouvert de téflon, et convaincu qu’il n’y a rien de plus de beau qu’un homme qui chute et se relève rapidement. Sans rancœur. Sans esprit de vengeance. En ne pensant qu’à l’avenir. Le seul endroit du monde où " j’ai l’intention de passer le restant de mes jours ", comme le disait Woody Allen.

A défaut d’une entreprise durablement obsédée par la satisfaction de ses clients, je laisse en héritage de cette superbe aventure un troisième livre. Le plus personnel des trois, qui raconte ces dix années éreintantes et passionnantes qui m’ont tout appris : " Bienheureux les Fêlés… ", sous-titré " Tout le monde peut créer son entreprise " (Editions Robert Laffont). Pour la première fois, plus besoin d’interviewer les patrons français et européens pour faire passer mes convictions. Il me suffit de raconter mes propres aventures, mes joies, mes échecs, mes rêves brisés et reconquis. Un essai qui m’a valu des milliers d’emails d’entrepreneurs et de porteurs de projets, rassurés que quelqu’un ose enfin évoquer l’entrepreneuriat dans toutes ses composantes, y compris les échecs qui jalonnent inévitablement nos parcours et dont on ressort toujours renforcés. Et qui du coup se sont lancés dans l’aventure, le plus souvent avec succès. Et toujours avec courage. Le plus douloureux de cette expérience n’est pas d’avoir perdu mon entreprise. Ni d’avoir été trahi. Encore que… Rien n’est pire en effet qu’une amitié qui se termine ainsi. Mais on ne peut s’en prendre qu’à soi-même, quand on tolère trop longtemps une relation que l’on sait depuis toujours être construite sur de mauvaises bases. C’est plutôt que l’entreprise, dont j’étais convaincu de l’avoir dotée d’une ADN incomparable, ressemblait finalement à toutes les autres. Ni plus, ni moins. Il ne faut jamais oublier en effet que nous sommes en France. Et que la passion du client n’y est jamais définitivement acquise. Les collaborateurs n’y sont gentils, serviables et disponibles que tant que leur patron l’est à leur égard. Qu’il évoque chaque jour la satisfaction de ses clients. Qu’il fait passer cet objectif avant tous les autres. Qu’il ne laisse rien passer. Dès qu’il baisse la garde ou qu’il est remplacé par quelqu’un qui n’en fait pas sa priorité, les salariés reviennent très vite à leur vraie nature. Egoïstes, râleurs et souvent méprisants. Arrêtez de leur demander " comment tu vas ? ", et demandez-leur en permanence " combien tu vas ? ", et leurs mauvais réflexes reprennent immédiatement le dessus.

Avouons-le une fois pour toutes. A de rares exceptions près, la gentillesse ne fait pas partie de l’ADN des Français au travail. Inutile donc d’écrire aujourd’hui un nouveau livre pour en refaire le constat. Chacun de nous s’en aperçoit au quotidien, dans sa vie privée et professionnelle. C’est la raison pour laquelle vingt-cinq ans après la sortie de mon premier livre, le travail n’est pas terminé. Mieux, il ne le sera sans doute jamais, car c’est un combat permanent. Mieux vaut s’y résoudre. Et continuer à agir. Ce qui compte aujourd’hui n’est donc plus de se convaincre du " pourquoi ", mais de savoir " comment ". Le livre que vous allez lire est ainsi né d’une frustration, d’un constat et d’une conviction.

Une frustration, d’abord : il y a quelques années, les deux éditeurs de " Service compris " Jean-Claude Lattès et Marabout (pour l’édition de poche) ont l’un et l’autre cessé de le réimprimer, alors même qu’il s’en vendait des milliers chaque année. Du coup, il ne passe pas une semaine sans qu’un participant à une conférence ne m’explique ses péripéties pour en acheter un exemplaire " collector " au prix fort sur eBay. Ce qui était devenu une sorte de " bible du service " (toutes proportions gardées, bien sûr), ne peut donc plus être ni acheté ni partagé. Dont acte.

Un constat, ensuite : 1986 n’est pas 2011. L’environnement dans lequel nous vivons et travaillons est sans doute aussi différent de celui des années quatre-vingt que lui-même l’était de celui de la révolution industrielle du début du siècle dernier. Internet, Google, Facebook, Twitter et l’iPhone ont changé nos vies pour toujours. Nos envies, nos besoins, nos façons de travailler, de nous instruire, de nous former, d’acheter, de communiquer, de rêver. La terre est devenue plate, ou presque. Tous les cinq ans, une génération utilise des outils différents de celle qui la précède. Nous avons pris le pouvoir en tant que client, et faisons la pluie et le beau temps sur les marques et les entreprises, grâce aux réseaux sociaux auxquels nous appartenons. Nous zappons en permanence, comparons tout, tout le temps, exigeons de payer toujours moins cher pour plus de services, contraints que nous sommes à des arbitrages permanents. Mais une chose n’a pas changé : nous sommes toujours sensibles à un sourire, une ambiance, une attention, un mot gentil. Et nous exigeons désormais que ceux qui nous servent soient traités avec dignité et respect par ceux qui les dirigent.

D’où ma conviction que notre époque méritait bien un " Service compris 2.0 " !

Service compris d’abord, parce que je reste persuadé que le pouvoir de l’action vaut bien celui de la théorie, et qu’il est sans limite. De nombreux intellectuels jugeront probablement les 360 idées que vous allez découvrir bien insignifiantes au regard des enjeux auxquels ils estiment l’économie mondiale confrontée. Ce seront sans doute les mêmes que ceux qui avait traité mon premier opus de " littérature de gare ". Il est vrai que l’on n’y trouvait guère de schémas et autres graphes compliqués, ni de doctrine sophistiquée ou arithmétique. " Aimez et respectez vos collaborateurs, et ils aimeront et respecteront leurs clients " suffisait alors à mon bonheur. Mais reconnaissons que le concept a fait son petit bonhomme de chemin. Allons plus loin. Ce que je vous propose aujourd’hui, c’est un livre à lire… aux toilettes ! Lentement, un peu chaque jour, en picorant des idées au gré de vos envies. Découvrez ces petites histoires de la vraie vie et ces conseils simples qui valent toutes les théories… parce qu’ils ont tous le mérite de pouvoir être mis en œuvre immédiatement. Or dans un monde aussi complexe que le nôtre et aussi difficile à décrypter, seule l’action immédiate permet d’avancer et de compenser un peu le manque de visibilité.

" 2.0 " ensuite, parce le clin d’œil s’applique tant à cette " suite " de " Service compris " qu’à l’époque où nous vivons. Mais surtout parce qu’on ne lit plus en 2011 comme on lisait en 1986. D’une traite. Assis dans un fauteuil, un livre à la main. Nouvelles technologies et mobilité sont passées par là. On découvre un premier chapitre sur son iPhone, on en commande un autre à lire sur son iPad et puis on achète éventuellement le livre, pour en terminer la lecture ou le conserver sur sa bibliothèque parce qu’on l’a vraiment aimé. C’est parce que vous faites partie de cette génération mobile et " picoreuse " que j’ai souhaité publier d’abord ce livre sous forme d’une application téléchargeable sur votre smartphone. Chaque jour, vous allez recevoir un conseil à appliquer immédiatement. Une idée que vous allez pouvoir partager avec vos équipes, vos collègues ou vos proches d’un simple clic. Une idée qui sera ensuite stockée et consultable parmi les neuf chapitres : contexte, valeurs, stratégie, différentiation, conseils, new tech, recrutement, management et exemplarité.

360 idées, cela représente une année. Moins quelques jours de repos, que je vous accorde volontiers ! C’est à la fois très long et très court. Très long, parce qu’elle va sans doute être beaucoup plus remplie que les années précédentes. Et très court, parce que vous n’allez pas voir le temps passer. Rien n’est plus excitant en effet que de faire changer les choses autour de soi en peu de temps. Si tout va bien, vous ne devriez plus reconnaître votre entreprise l’an prochain.

Alors si vous êtes prêt, allons-y… Soyez énervé aussi souvent que nécessaire. Passionné chaque jour. Enthousiaste à chaque instant. Et toujours gentil. Top départ !

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